クレーム対応が辛い

日々お客さまから受けるクレームの対応が辛くて飲食業界を離れたい、そんな人もいることでしょう。そこで、飲食店で発生しやすいクレームの種類や、なぜクレーム対応をしなければいけないのか、そしてクレームへの正しい対応方法をご紹介していきます。

飲食店でよく発生するクレーム

日々さまざまなお客さまが足を運ぶ飲食店では、あらゆることがクレームのきっかけになる可能性を秘めています。その中でも飲食店で良くあるパターンのクレームを見ていきましょう。

接客態度が悪い

自分宛のクレームを受けてしまった場合は非常に辛く感じますよね。例えば愛想が悪い、敬語がきちんと使えないなど、従業員の接客態度に対するクレームは非常に多いものです。直接本人にクレームを言う場合もありますが、時には別のスタッフに伝えられることもあります。

もし、特定のスタッフに対するクレームの場合は、そのスタッフの名前を聞き、どんな部分が至らなかったのかを伺うようにしましょう。また、店の雰囲気が暗い、元気がないなど店舗の従業員全体の接客態度に対するクレームの場合もあります。その場合は特に全員で共有することが大切です。

飲食物を提供するまでの時間が長すぎる

飲食物を提供するまでの時間が長い、というクレームも多く発生します。原因としてはオーダーが立て込んでおりまだ順番待ちの状態であったり、オーダーの漏れ、ほかのお客さまに間違えて運んでしまったと言ったことなどが考えられます。

また、お客さまによって「待てる時間」に差があることも事実。特にランチタイムなどはお昼休憩のうちに会社に戻らなければいけないので、提供が遅いと焦ってしまう人もいます。

たとえば、店舗側のミスで時間がかかっている場合には、誠実な謝罪をし、そのお客さまを最優先で対応する必要があります。また、オーダーが立て込んでいる場合も、まず謝罪をした上で、提供されるまでの時間の目安をお伝えしましょう

また、このような状態が続くようであれば、シフトの組み方などに問題がある場合もあります。

飲食物に異物が混入していた

調理中や配膳の途中に、虫や髪の毛などが混入するケースもないとは言えません。この場合は、謝罪を行った上ですぐに新しいものと取り替えましょう

なぜ、しっかりクレーム対応をしなければいけないのかを考えよう

お客さまからのクレームを受けることでストレスを感じ、仕事自体辛くなることは少なくありません。誰だって、人に責められたり、注意されたりするのは避けたいはずです。

ただ、クレーム対応は辛いことばかりではなく、きちんと対応すればお客さまの声を生かしてサービスの向上につなげられるため、非常に大きな意味を持つものになります。さらにお客さま側の心理としても、きちんと対応してくれたということでその飲食店のファンになるのも良くある話です。

企業側としても避けたいのは、「不満があっても何も言わず、二度と訪れない」お客さまになってしまうこと。そのため、クレーム対応のマニュアルを作っていたり、クレーム対応のための研修を行っている企業もあります。そのような企業は、クレームを「お客さまの声を聞くことができる貴重な機会」であると考えているということですね。

逆に、クレームをぞんざいに扱ってしまうと、よりお店の評判を落とすことにもつながりかねませんので、誠実な対応が必要なのです。

クレーム対応を行うには

お客さまからクレームを受けた場合には、どのように対応するべきなのでしょうか。

お客さまの話をしっかりと聞く

まずはお客さまのお話をしっかりと聞きましょう。この時、お客さまへ向き合う姿勢が非常に大切。たとえば話は聞いているものの目線はどこか違うところに行っていたり、返事をきちんとしていなかったりすると火に油を注ぐことになってしまうため注意。「きちんとお話を聞いている」ということを態度で示すのも重要です。

クレームの内容をきちんと受け止め、謝罪をする

お客さまの話を聞くうちに反論したいこともあるかもしれませんが、このような場合はいったん話を受け止めましょう。途中で話を遮るのも良くありません。話を最後まで聞いた上で受け止め、その上で不快にさせてしまったことをお詫びします

できる限りの対応を行う

お詫びをした上で、できる限りの対応を行うことになります。たとえば異物が混入していたら新しいものに取り替える、オーダーが入っておらず提供が遅れた場合にはすぐに料理を提供するなど、どんな対応ができるかをお客さまにお伝えした上で対応を行ってください。

場合によっては、上司に対応を依頼することが必要なケースもあるでしょう。その場合には、お客から伺った内容と状況をしっかりと説明して、対応をお願いするようにしてください。

中には、悪質なクレーマーも

クレームは、お店の対応などに対する正当なものばかりではありません。中には、飲食店側に全く非がないのにクレームを言ってくる悪質なケースがあることも事実。この場合に大切なのは、毅然とした対応をとる、ということ。悪質なクレーマーの場合、言いなりになってしまうとどんどん要求がエスカレートしてしまう場合があるからです。

クレームへの対策をしっかり行っている企業を選ぼう

クレームとは「怒鳴られる」など精神的な苦痛を伴うものと感じている人も多いでしょう。確かに、クレーム客の対応を行っている間は苦痛を感じることがないとは言えませんが、対応次第で意味のあるものになる可能性も高い、ということを頭の片隅においておくことで、クレームへの取り組み方や感じ方が変わってくるはずです。ただし、クレームを一人で対応しようとするのはNG。必ず上司に報告をした上で、対応を検討しましょう。

しっかりした企業であれば、クレームへの対策をしっかりと行っているところもあります。研修を行ったり、悪質なクレーマーに対抗するために防犯カメラなどを設置したりすることで、しっかりと従業員を守ってくれる企業を選ぶことも重要です。

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