カスハラにうんざり

最近では、お店に対する客の理不尽なクレームや暴言、暴力といた「カスハラ」と呼ばれるケースに注目が集まっています。店側ではスタッフの離職をはじめとする悪影響が出ることもあるため、それがどんなものなのか、どのように対策すべきかについてご紹介します。

「カスハラ」とは?

近年、ニュースなどでも話題になることが多い「カスタマーハラスメント(カスハラ)」。そもそもカスハラとは、客による悪質なクレームや迷惑行為を指す言葉です。中には恫喝まがいの理不尽なケースもあり、このカスハラによるショックで離職するということもありえます。

「クレーム」と「カスハラ」の違い

クレームとは「正当な主張」のこと。飲食店の場合であれば、料理へ異物が混入していた、オーダーを間違えたといったものに対する主張は正当なものなので「クレーム」となります。

対してカスハラはクレームに伴って店側に対して説教をしたり、理不尽なことを要求したりするケース。場合によっては暴言、暴力などの被害に遭ってしまうことも。最初は正当なクレームだったのに、カスハラに発展してしまうこともあれば、最初からでたらめな主張をしてくることもあります。

飲食店におけるカスハラにはどんなものがあるのか?

カスハラはさまざまな場面で発生する可能性がありますが、ここでは飲食店におけるいくつかのカスハラ例をご紹介します。

予約をし、故意にキャンセルをする

近年、ニュースなどで話題になることが多いのが、一度予約をして土壇場でキャンセルをするというもの。特に団体で予約をしている場合には、料理の仕入れにも費用がかかる上に他のお客様をお断りしていることが多いため、店側の被害も大きくなります。

悪質なものとしては、偽名で団体の予約をして無断キャンセルをするというパターン。繁忙期などを狙った悪質なものもあるようです。

提供した料理を作り直させる

例えば異物が混入していたという場合であれば料理の作り直しは当然のことですが、料理を提供してから気が変わった、美味しくないなどの理由で料理を作り直させようとするケースがあります。店側にミスがなく、お客様の希望通りの料理を作ったにも関わらず作り直しを要求し、断った場合にSNSで拡散すると脅されたり、暴言を吐かれたりした場合にはカスハラに当たる可能性があります。

難癖をつけて説教をしてくる

店側に明らかな非がないにも関わらず、説教をしてくるというケースもあります。店側に何らかのミスがあり、それを指摘されたということであれば貴重な意見として受け入れるべきですが、明らかに「難癖をつけている」レベルのものである上に長時間にわたって説教を行い、業務に支障が出ている場合にはカスハラと判断される可能性があります。

直接来店して説教を行う場合もありますし、何度も執拗に電話をしてきて長時間説教をしようとするケースもあります。

閉店時間を過ぎても長時間居座る

営業時間が過ぎているのに、お客様がなかなかお店を出ようとしないというケースも。短時間だったりお店側と合意があったりする場合であれば問題ありませんが、それが何時間も、ともなると問題です。お客様が閉店時間に気付いていない場合もありますが、閉店時間を理解しているにも関わらず「客だから」と居座るような場合はカスハラに該当する場合があります。

カスハラを予防するためにできる対策

では、飲食店側としてカスハラを生まないためにはどのような対策が考えられるのでしょうか。

クレームになりそうなポイントをあらかじめ潰しておく

まず、カスハラが生まれやすいポイントをお店で確認し、あらかじめ対策しておくことも重要です。例えば長時間の居座りを防ぐためにしっかりと閉店時間を伝える、メニューにアレルギー表記をしっかりと記載する、メニュー写真と実際に提供する料理に差がないか確認するなどが考えられます。

故意によるキャンセルに対しては、一部を前金で支払ってもらうような対応をしたり、数日前に電話を入れて確認するなどといった対策が考えられるでしょう。

マニュアルの整備

クレームに対応する場合にも同じことが言えますが、カスハラがこれだけ話題になっている以上、お店側で対応マニュアルを作成しておくことも必要です。ミスがないように注文内容を復唱するように徹底したり、長時間説教をしてくる人に対しては、ある程度の時間が経ったら助け舟に入ったり、あまりにも酷いケースに備えて警察への通報方法を確認しておいたりと、さまざまなケースを想定して対策しておくのが効果的です。

防犯カメラの設置

また、防犯カメラなどを設置しておくことも対策の一つとなるでしょう。万が一暴力を振るわれた場合など、お店のスタッフを守るためにも設置を検討することをおすすめします。

クレーム対応などの研修をしっかりと行っておく

カスハラはクレームから発展して起きてしまうケースも多いので、まずは店舗のスタッフ全員でクレーム対応の研修を受けておくべきです。お客様のクレームはまずしっかりと聞き、店側に非がある場合には謝罪し、必要に応じて対応を検討することがクレーム対応の基本。

臨機応変な対応ができるようになることで、例えクレームが発生したとしてもカスハラに該当する状況に発展するのを防ぐことが可能になります。

様々なケースを想定しておくことが大切

悪質なカスハラに遭遇してしまった場合、仕事自体が辛くなってしまい離職を考えてしまうこともあります。そのため、カスハラの発生に備えて対策を行うことが重要。しっかりと対策を行っている飲食店ならカスハラの発生を抑えることができるはずです。さまざまなケースを想定して対策を練り、それを全員で共有をしておくことが大切です。

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